공공기관 웹사이트 UI/UX는 명확한 기준이 존재하지 않는 데다가, 어디부터 고쳐야 할 지 알기 어렵기 때문에 쉽게 투자하기 어렵습니다.
또한 UI/UX에 대한 본질적인 이해 없이 시작한다면, 무조건 화면을 ‘예쁘게’ 만드는 것에만 치중하는 경우도 많은데요.
우리가 잘 아는 정부24도 UI/UX 개선을 통해 지금의 편리하고 다양한 기능의 웹사이트가 될 수 있었습니다. 기존에 민원24, 정부포털 등 서비스가 분산되어있던 것을 통합하고, 메뉴 구조를 직관적으로 개편함과 동시에 AI 기반 검색 기능을 고도화하는 데에 성공했죠.
이 글에서는 공공기관 웹사이트 UX 컨설팅 트렌드와 더불어, 보다 애널리틱스를 통한 UX 컨설팅 사례에 대해 소개하겠습니다.
공공기관 웹사이트 UX 개선, 무엇이 중요할까?
명확한 서비스 구조화
공공기관 웹사이트는 제공하는 서비스를 효과적으로 보여주기 위해, 서비스를 주제별로 그룹화하는 것이 중요합니다. 서비스가 명확하게 분류되어 있어야 사용자가 전체 서비스 범위를 쉽게 이해할 수 있습니다.
특히 웹사이트의 시각적 계층 구조는 방문자가 자연스럽게 가장 중요한 기능이 무엇인지 알 수 있게 합니다. 방문자가 원하는 작업이 무엇인지 빠르게 인식하고, 목표를 달성할 수 있도록 하는 데에 있죠.
다만 하위 카테고리가 지나치게 많아지면 사용자 경험이 복잡해질 수도 있습니다. 관련된 항목끼리 그룹화하되, 필요한 정보에 빠르게 접근할 수 있도록 메뉴를 단순화하는 것이 중요합니다.
데이터 기반의 우선순위 설정
웹사이트의 우선순위를 파악하고, 이를 기반하여 메인 페이지를 개선하면 사용자의 편의성을 개선할 수 있습니다.
따라서 보다 애널리틱스와 같은 히트맵, 클릭 분석 기능이 포함된 솔루션을 사용하여 사용자의 클릭 흐름을 분석하는 것이 중요한데요.
사용자가 어떤 메뉴를 자주 클릭하는지 파악하여, 가장 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 배치하는 것이죠.
예를 들어 헤더 영역에서 가장 많이 클릭되는 메뉴와 관련 페이지를 분석하고, 사용자가 원하는 정보를 직관적으로 찾을 수 있도록 UI를 디자인할 수 있습니다.
정보 구조 개선
많은 정보를 포함하고 있는 웹사이트에서 대부분 ‘사이트맵’ 기능을 활용합니다. 하지만 사이트맵 버튼을 클릭하는 사용자가 많다는 것은 정보 구조에 대한 잠재적인 불만이 있다는 뜻인데요.
정보 구조가 복잡하거나 명확하지 않을 경우, 사용자는 사이트맵을 통해 페이지로 이동했다가 다시 메인페이지로 돌아오기 때문입니다.
사용자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위해서는 내비게이션 구조를 설계하는 방법이 있습니다. 메뉴의 레이블과 구성을 명확하게 디자인하면 정보를 쉽게 탐색할 수 있습니다.
사용자 목표 인식
이는 주요 섹션의 구분을 어렵게 하고, 웹페이지 로딩이 끝나지 않은 것처럼 보이기 때문에 사용자의 오해를 유발할 수 있죠.
공공기관 웹사이트의 사용자는 대개 특정한 목적을 가지고 방문합니다. 사용자가 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 메뉴를 구성해야 하며, 각 메뉴가 실제로 정보 획득으로 이어지도록 목적 중심의 디자인을 구성해야 합니다.
UI/UX는 정량화된 규칙이 없는 만큼, 지속적이고 반복적인 개선이 필요한 영역인데요. 사용자 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 반영하여 사용자가 원하는 것을 계속해서 알아내는 것이 중요합니다.
향후 발전 방향과 주의해야 할 점
또한 점점 더 많은 사용자가 모바일 기기를 통해 공공기관 웹사이트를 사용합니다.
따라서 모바일 친화적인 디자인을 구축하고, 반응형 디자인을 적용해 다양한 화면 크기에서도 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있어야 하죠.
대량의 정보를 포함하고 있는 공공기관 웹사이트 UX에는 반드시 ‘검색 기능’의 고도화가 필요합니다. 필터링 옵션이나 추천 검색 기능을 추가하면 사용자 경험을 훨씬 더 개선할 수 있습니다.
플랜아이 역시 이러한 규칙을 기반으로, 더욱 사용자 친화적이고 효율적인 서비스를 제공하는 방향으로 공공기관 웹사이트 UX를 개선하고 있습니다.
공공기관 웹사이트 UX 개선 사례 (feat. 보다 애널리틱스)
문제점 (as-is)
대부분의 공공기관 웹사이트에는 제공하는 서비스를 보여주는 ‘서비스’ 섹션이 있습니다. 이 서비스는 명확성을 높이기 위해 그룹화된 섹션을 운영하는 것이 좋은데요.
명확한 분류나 맥락 없이 두 가지 이상의 서비스가 나열되어 있으면 사용자가 전체 서비스 범위를 이해하기 어려울 수 있죠.
반면 하위 카테고리가 너무 많은 경우에도 사용자가 탐색하기 어려운 경우가 있는데요. 지나치게 상세하게 메뉴가 나열되어 있으면 사용자의 탐색 경험이 번거로워질 수 있습니다.
따라서 관련된 항목끼리 카테고리를 묶고, 메뉴를 단순화하면 사용성을 개선할 수 있습니다.
먼저 플랜아이는 웹사이트 카테고리의 단순화를 위해, 웹사이트 내 인기 페이지 순위를 파악하는 것에 주력했는데요. 보다 애널리틱스를 활용해 메인 페이지의 클릭 흐름을 분석할 수 있습니다.
사용자들은 대부분 상단에서 헤더 영역의 네비게이션 바와 자주 찾는 메뉴 등을 통해 다른 페이지로 이동합니다. 플랜아이는 보다 애널리틱스를 활용해 헤더 영역에서 가장 많이 클릭된 페이지를 확인해 보았는데요.
본인이 원하는 정보라는 것을 직관적으로 알 수 있는 페이지로 이동하거나, 전체 정보 구조 확인을 위해 사이트맵 버튼을 클릭하는 정보 접근 행동이 가장 활발하다는 것을 알 수 있었습니다.
하지만 사이트맵 버튼을 누른 사용자가 다음 페이지로 전환한 곳이 ‘메인 페이지’라는 사실을 통해 정보 구조에 대한 개선이 필요하다는 것을 알 수 있었습니다.
공공기관 웹사이트 사용자들은 뚜렷한 목적을 가지고 들어온 이들이기 때문에, 원하는 정보를 획득할 수 있다고 판단한 메뉴를 발견하는 즉시 해당 메뉴로 이동합니다.
하지만 클릭 수 1위에 달하는 메뉴로 이동한 사용자들 대부분이 실질적인 정보 획득으로 이어지지 못한다는 것이 가장 큰 문제였죠.
개선 과정
먼저 메인 페이지를 제외하고 가장 많은 사용자 방문을 기록한 페이지를 확인했습니다. 보다 애널리틱스를 통해 상위 10위 내에 위치한 모든 메뉴가 정보 전달 및 공유를 목적으로 하는 메뉴임을 확인할 수 있었습니다.
정보구조 및 메인 페이지 개편을 위해, 사용자 방문이 가장 많은 메뉴를 필두로 웹사이트 UX를 개편한다면 지속적인 사용자 방문과 체류시간 증가를 도모할 수 있을 것이라고 생각했습니다.
결론적으로, 정보 획득이라는 뚜렷한 목적을 가진 사용자 특성을 고려하여 쉬운 정보 접근 중심의 설계가 중요한 목표로 떠오릅니다. 또한 캐러셀 UI를 적절하게 활용하되, 콘텐츠 페이지로 활발하게 전환될 수 있도록 매력적인 레이아웃 설계도 함께 진행했습니다.
개선 결과 (To-be)
정보 구성의 규칙성이 모호하고, 명확한 목적 없이 나열된 콘텐츠는 사용자의 집중을 막을 뿐만 아니라 웹사이트 자체의 정체성을 떨어뜨리고 사용자의 피로도를 유발할 수 있습니다. 플랜아이와 보다 애널리틱스는 이 점을 염두에 두고 메인페이지 컨설팅을 진행했습니다.
먼저 검색창 우측에 인기검색어를 배치하는 방식으로 사용자는 많은 사람들이 검색하는 것을 함께 확인할 수 있도록 디자인했습니다.
다만 인기 검색어 기능은 뚜렷한 목적을 가지고 방문한 사용자에게는 불필요한 기능이기 때문에 드롭다운으로 구성하는 방식을 채택했죠.
추천 키워드와 같은 기능에 대해서도 논의가 되었었는데요. ‘인기검색어’ 기능이 있기 때문에 해당 기능은 과잉 정보라고 판단했습니다.
대신 세부적인 필터링을 필요로 하는 사용자들을 위해 상세검색 버튼이 기존보다 부각될 수 있도록 디자인했습니다.
또한 기존에는 일관성이 떨어지던 퀵메뉴를 개선하는 작업을 진행했는데요. 실제로 사용자들이 많이 사용하거나, A 기관에서 중요한 기능들을 보다 애널리틱스를 통해 선별하고, 오른쪽에 고정 플로팅 퀵메뉴로 표출하는 방식으로 제안해 드렸습니다.
